Se você dirige uma empresa, já sabe como é crucial fornecer aos clientes serviços de que eles possam se gabar. Você pode ter produtos excelentes e belas campanhas, mas se não estiver dando aos consumidores uma excelente experiência de compra, eles certamente procurarão a concorrência.

É crucial melhorar de forma consistente o atendimento ao cliente da sua empresa para garantir que ela cresça e alcance o sucesso. As empresas que fazem isso percebem um aumento de 20% a 30% na satisfação do cliente — o que, por sua vez, se traduz em mais receitas para a organização.

Mas como é possível melhorar o seu atendimento, ao mesmo tempo que mantém os custos sob controle? É aí que entra o atendimento virtual. 

O atendimento virtual usa inteligência artificial para manter conversas em tempo real com os clientes, seja por meio de chats, telefone ou e-mail. Ele permite construir a credibilidade da marca e aumentar o engajamento. Mesmo quando você ou os membros da sua equipe não estão disponíveis, os bots do atendimento virtual trabalham continuamente para atender quem quer comprar de você.

Os benefícios do atendimento virtual são inúmeros. Para te mostrar, preparamos um resumo completo do que sua organização pode conquistar adicionando os bots ao seu atendimento. Quer saber mais? Continue lendo!

O que é atendimento virtual?

O atendimento virtual nada mais é do que implantar um sistema de inteligência artificial que conduza o cliente pelo atendimento. Ele fornece uma ferramenta online que serve de conexão entre a empresa e seu público, oferecendo um primeiro contato que tem como objetivo orientar o consumidor, resolver pequenos problemas e distribuir o atendimento para agentes humanos qualificados, quando necessário.

Sim, o atendimento virtual não substitui seus agentes humanos, mas permite que eles trabalhem mais e melhor. Além disso, a inteligência artificial dos bots serve como um primeiro contato para que o consumidor não precise ficar aguardando a disponibilidade de um agente humano. Este é apenas um dos benefícios do atendimento virtual — abaixo te contamos os principais deles.

Quais os benefícios do atendimento virtual?

Usar sistemas de atendimento virtual com tecnologia de inteligência artificial para complementar os esforços de sua equipe de suporte não apenas faz você parecer mais inteligente: também traz grandes benefícios. Aqui estão os seis que você provavelmente notará imediatamente.

1. O atendimento virtual oferece resoluções instantâneas

Quando um cliente faz uma pergunta a um bot, ele não oferece apenas uma sugestão: ele resolve automaticamente as perguntas usando seu próprio material de origem, incluindo bases de conhecimento e perguntas frequentes. O atendimento virtual traz respostas relevantes com base no que os clientes desejam.

Isso reduz o tempo de atendimento e o número de chamados transferidos para os agentes humanos, uma vez que dúvidas simples podem ser solucionadas ali mesmo, com a ajuda do sistema. O resultado são consumidores mais satisfeitos por esperarem menos e terem suas respostas nas mãos com apenas alguns cliques.

2. Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

O atendimento virtual, ao contrário do atendimento humano, não precisa dormir. Se sua equipe não estiver disponível, um bot pode intervir para responder a perguntas e fornecer links para recursos. Mas se eles não puderem ajudar, o bot pode indicar seus horários disponíveis para dizer quando um humano entrará em contato.

Se você descobrir que seus bots estão recebendo muitas perguntas complicadas que quase sempre requerem intervenção humana, você pode construir um bot dedicado para assumir quando ninguém estiver por perto para responder. Dessa forma, o cliente não fica esperando por uma resposta e um membro de sua equipe pode responder diretamente assim que estiver disponível.

3. Os bots aprendem continuamente

O atendimento virtual não usa a IA apenas para encontrar a resposta para as perguntas dos clientes, mas também para aprender continuamente. O sistema está a todo momento buscando melhorar suas respostas com base nas interações anteriores, otimizando a qualidade do suporte oferecido no futuro.

Além disso, se um cliente classificar uma resposta instantânea fornecida por um bot como inútil, é menos provável que use essa resposta novamente em uma conversa diferente. Se o seu bot diz a alguém onde adicionar usuários quando o que eles estão realmente perguntando como alterar um usuário já criado, uma classificação simples pode ajudá-lo a aprender que esses dois não são a mesma coisa.

4. Respostas personalizadas para diferentes tipos de clientes

Mesmo quando os clientes têm a mesma pergunta, eles podem não ficar satisfeitos com a mesma resposta. Por exemplo, se você vende softwares SaaS e tiver um cliente em seu plano premium que envia uma mensagem perguntando se os aplicativos estão incluídos no custo, mas seu bot faz referência ao seu plano básico, essa não será exatamente a resposta esperada.

Com o atendimento virtual, você tem o poder de escolher com quem o bot fala e como ele responde com base em critérios como gastos do cliente, tipo de negócio, localização e muito mais. Você pode resolver os problemas de seus clientes com respostas altamente direcionadas às suas necessidades.

5. Sua equipe tem mais contexto em cada cliente

Com o primeiro ponto de contato de um cliente sendo o atendimento virtual, você tem um local para coletar informações iniciais em seu sistema (claro, respeitando a LGPD). Este é um ótimo começo: se entrarem em contato com você novamente, seus agentes podem usar esse histórico de conversas para entender melhor suas necessidades.

Com todas as conversas de seus clientes registradas no atendimento virtual, sua equipe pode ter uma visão completa da jornada de cada cliente, como eles estão progredindo e como a equipe pode apoiar cada lead em seu próprio caminho exclusivo para conversão ou upgrade. 

6. Experiência do cliente consistente

Por fim, o atendimento virtual pode ajudá-lo a estabelecer uma experiência consistente da marca para seus clientes. Como você está no controle da voz, tom e linguagem usados nas respostas, não haverá nenhuma situação do tipo “não dizemos isso”.

Essa consistência só é reforçada pela precisão dos bots. Com a IA no controle, as conversas não são perdidas por acidente, os e-mails de suporte não vão para o spam e não há correções ou erros de digitação que podem resultar no envio de informações erradas a um cliente.

Em suma, o atendimento virtual é a diferença entre oferecer uma excelente experiência ou ficar entre as empresas medianas.

Para saber mais sobre como implantar o atendimento virtual na sua organização, entre em contato com o Grupo Binário!