Suporte

A QoS possui profissionais treinados diretamente pelos fabricantes no Brasil e no exterior certificados nas soluções suportadas.

Existem 4 modalidades de suporte, Bronze, Gold, Platinum e Diamond que contemplam suporte telefônico, engenheiro on-site, troca de hardware e atualização de software dependendo do tipo de suporte contratado.

Tipos de Suporte

 BronzeGoldPlatinumDiamond
SuporteTelefônicoXXXX
EngenheiroOnsite X X
Trocade Hardware  XX
Atualizaçãode Software  XX

Suporte Telefônico

O Suporte Telefônico garante acesso ao Centro de Suporte da QoS para abertura e tratamento de incidentes, sem limite de atendimentos no período contratado. O cliente acionará o Centro de Suporte da QoS e será atendido conforme o nível de serviço acordado (SLA). O suporte técnico telefônico inclui auxílio na identificação de problemas no equipamento e/ou no software contratado. O suporte pode incluir também o acesso remoto aos sistemas do cliente para diagnóstico de problemas ou download de atualizações de software.

Engenheiro Onsite

O Engenheiro Onsite garante a cliente direito de atendimento on-site por um engenheiro especializado, conforme o nível de serviço acordado (SLA) e de acordo com a criticidade do chamado.

Troca de Hardware

A Troca de Hardware garante ao cliente direito de recebimento, se necessário, do hardware igual ou superior ao defeituoso para realização da substituição. A QoS enviará os componentes necessários ao site do cliente conforme o nível de serviço acordado (SLA) e de acordo com a criticidade do chamado.

Atualização de software

Permite o acesso a todas as Atualizações de Software que sejam liberadas para os produtos contratados. Todo o Software fornecido em conformidade com uma oferta de serviço estará governado sob os mesmos termos e condições, conforme estabelecidos no contrato de licença que acompanha o Software original licenciado pelo cliente.

Tabela de Prioridades

  Responsabilidade CONTRATADA Descrição
P1: Crítica Recursos dedicados 24X7 ou 8X5 dependendo do tipo de contrato até resolução final ou paliativa do problema. Parada total ou instabilidade contínua nos serviços.
P2: Alta Recursos dedicados 24X7 ou 8X5 dependendo do tipo de contrato até resolução final ou paliativa do problema. Degradação dos serviços, plataforma parcialmente comprometida.
P3: Média Recursos dedicados 8X5 até resolução final do problema. Pequenos problemas sem impacto direto na operação.
P4: Baixa Recursos dedicados 8X5 até resolução final do problema. Pouco ou nenhum impacto na operação. Dúvidas e questionamentos.

Tempos de Resposta

Prioridade Resposta Inicial* Frequencia dos Updates*
P1: Crítica Imediata 1 hora
P2: Alta 30 minutos 4 horas
P3: Média 1 hora 12 horas
P4: Baixa 4 horas 24 horas
* Ou o tempo negociado durante a abertura ou atendimento do chamado com o cliente. Cada caso é único e possui diferentes tipos de complexidade.

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