O Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas de ITIL. É uma função, um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários, ele é diretamente responsável pela percepção e satisfação destes usuários.

Service Desk – Processos ITIL
Service Desk – Processos ITIL

Service Desk

O Service Desk possui três características importantes:

  • Representa o provedor de serviços e a empresa.
  • Defende pessoas, processos e tecnologia (os pilares do gerenciamento de serviço de TI).
  • Opera no princípio da satisfação do usuário.

A principal função do Service Desk é responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com grau de qualidade esperado.

Com base nisso, a QoS oferece serviço de Service Desk que seguem as seguintes etapas:

Planejamento

Mapear e definir quais processos que serão de responsabilidade do Service Desk (Cumprimento de requisições, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de acesso). Criar fluxo de atendimento e definir recursos necessários para isto como Software, Hardware e Recursos Humanos, definir melhores formas de atuação, local, remoto ou virtual, definição de indicadores.

Execução

Implantação do Service Desk e dos processos, customização do software de servisse desk, fornecimento e treinamento de equipe necessária para atendimento da demanda identificada.

Monitoração e Manutenção

Monitoração dos indicadores, entrega de relatórios de desempenho e recomendações de melhoria.

Através destes serviços a QoS pode planejar de forma clara e objetiva, estruturar e operar o Service Desk baseado nas melhoras práticas, unindo pessoas, ferramentas e processos ajudando TI a atender de forma efetiva as demandas do negócio.