ITIL ainda é fundamental no ‘mundo novo’ da transformação digital

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ainda é, e muito, relevante no mundo digital. A metodologia é o framework para gerenciamento de serviços de TI mais adotado mundialmente e é o resultado da fusão dos melhores processos e práticas para ancorar a gestão dos serviços de TI. Sua utilização, bem como a geração de resultados, depende da compreensão das organizações e se a sua aplicação está sendo feita de forma correta.

Neste ‘mundo novo’ da transformação digital, o ITIL serve de orientação para responder perguntas tais como: que serviços oferecemos, para que e para quem servem? Como podemos criar valor para nossos clientes? Como podemos definir a qualidade do serviço?

Estas diretrizes fornecidas para a TI oferecem alta qualidade e valor de negócio rentável. Com base nestas informações, é possível administrar o risco de confiabilidade, estabilidade, resiliência e segurança, proporcionando a colaboração entre as equipes de diversos setores da companhia. Desta forma é possível formatar estratégias de serviço, arquitetar novos projetos, e gerenciar operações de serviços executáveis, assegurando que estão sendo atendidos baseados em processos de melhorias contínuas.

É fundamental que haja um alinhamento da TI, seus serviços e riscos, com as necessidades do negócio. Para isso, os processos devem ser consistentes e previsíveis, tendo eficiência na hora de entrega e passíveis de ajustes e melhorias com uma linguagem comum. Independente da maneira como as funções são desempenhadas pela metodologia, o foco deve ser, incansavelmente, o cliente e a sua experiência de uso.

O Catálogo de Serviços, por exemplo, proverá noções exatas de quais serviços sua TI está prestando e quais não deveria estar. Outro exemplo prático é o Gerenciamento de Incidentes e Requisições, que dirá o quão crítico é seu ambiente e qual o volume de solicitações que você e sua equipe estão atendendo. É o que geralmente justifica remanejamentos de budget para ampliações de quadro para sua equipe.

O importante é investir em processos específicos de melhoria contínua e de análise causa raiz, ou gerenciamento de incidentes. Inclusive existem consultorias e empresas que podem prestar apoio sobre este tópico. Mas, o que não pode ser terceirizado é a criação de uma cultura corporativa de melhoria contínua junto aos colaboradores. Processos formais com gestão de atividades e cronograma, aliados a metas estipuladas para toda a equipe, criando mecanismos específicos visando otimizando do tempo e ganhos em produtividade.

Lembre-se: nem sempre a disrupção é a única – ou melhor – alternativa para melhorar processos. Grandes ganhos podem ser obtidos pelo somatório de mudanças incrementais e pelo aprofundamento de uma cultura de feedback contínuo. Faça, refaça, melhore!