Como melhorar o gerenciamento de incidentes de TI

O gerenciamento de incidentes é um dos processos de suporte de TI mais importantes que uma organização precisa acertar.

Segundo um estudo da Kaspersky Lab junto com a B2B International, em 2017, as PMEs perderam em média US$ 64 mil em cada incidente de segurança, enquanto as grandes empresas perderam cerca de US$ 558 mil por cada evento.

Ou seja, as interrupções no serviço podem ser caras para os negócios e as equipes de TI precisam de uma maneira eficiente de responder e resolver esses problemas rapidamente.

A melhor forma de fazer isso é com o gerenciamento de incidentes. Mas como melhorar esse processo na sua empresa? É exatamente isso que falaremos hoje! Acompanhe conosco.

Como funciona o gerenciamento de incidentes 

A ITIL fornece uma estrutura de boas práticas para uma entrega eficaz de serviços de TI, adaptável pelas organizações para atender às necessidades de fornecimento de serviços.

O processo de gerenciamento de incidentes pode ser estruturado para gerenciar incidentes reportados automaticamente por uma ferramenta de gerenciamento de eventos, por usuários ou técnicos de service desk, via portal de autoatendimento, por telefone, e-mail ou pessoalmente.

O ciclo de vida basicamente inclui:

  1. Os incidentes são identificados pelo usuário que reporta ao service desk.
  2. Registro de incidentes, incluindo classificação, para monitorar apropriadamente o histórico, e priorização, considerando os riscos que o incidente por causar;
  3. O técnico faz a investigação e diagnóstico do incidente, podendo confiar na base de conhecimento, FAQs ou erros conhecidos para diagnóstico e resolução;
  4. Atribuição ou escalação de incidentes para a equipe que possua as habilidades necessárias para resolver o incidente;
  5. Uma vez resolvida, a solução pode ser implementada e testada para confirmar a recuperação do serviço;
  6. Após a confirmação de que o incidente foi resolvido e o usuário final está satisfeito e de acordo, o incidente pode ser fechado.
  7. O técnico da central de serviços deve garantir que os detalhes da classificação inicial sejam precisos para futuras referências e relatórios.

O que fazer para melhorar o gerenciamento de incidentes

Acima, descrevemos como o processo de gerenciamento de incidentes deve ocorrer idealmente, mas a verdade é que a maioria das organizações têm espaço para melhorias.

Para isso, é preciso se concentrar em três perguntas, conforme mostramos abaixo:

O que deu errado?

É aqui que tudo começa, um ticket de help desk, telefone ou alerta por e-mail. Todos os métodos de comunicação de entrada devem ser revisados em tempo hábil. 

Independentemente de quantas vezes você disser às pessoas para ligar caso seja urgente, elas ainda usarão o e-mail. Por isso, um sistema de tickets que registra automaticamente os e-mails recebidos como um incidente,  e que responde com um comentário para ligar para problemas urgentes, pode melhorar a comunicação. 

O gerenciamento de incidentes também deve levar o solicitante em consideração. Um sistema que acomode suas preferências de comunicação, se eles exigem um resumo do que está acontecendo ou simplesmente esperam ouvir quando o problema for corrigido, é fundamental.

Além disso, é preciso saber como diagnosticar um incidente de TI com o máximo possível de pesquisa e gerenciamento remoto, sem que isso afete o trabalho da sua equipe.

O que aprendemos?

Uma equipe de TI capacitada para aprender e colaborar uns com os outros desenvolve inerentemente um melhor processo de gerenciamento de incidentes de TI — por isso a terceirização pode trazer os maiores benefícios. 

Uma empresa especializada terá uma base de conhecimento vasta como parte de seu kit de ferramentas de gerenciamento de incidentes de TI e podem facilitar a correção de um problema.

Eles também poderão analisar quaisquer incidentes que tenham um efeito significativo nos negócios. A análise post-mortem não é uma caça às bruxas procurando colocar a culpa em algo ou alguém; é uma investigação para ver o que falhou e por quê, e te mostrar quais abordagens poderiam ter funcionado melhor.

Os sistemas e a equipe estão sempre mudando, portanto, a análise de incidentes de TI deve ser um processo contínuo. Pense nisso como manutenção operacional para o service desk.

Como podemos lidar melhor com isso?

Um processo ideal de gerenciamento de incidentes de TI inclui uma maneira de analisar como você controla os problemas e onde melhorar os processos de resposta. Mas um sistema com todos os sinos e assobios muitas vezes não é viável por causa dos custos e despesas gerais de manutenção.

Reuniões frequentes são uma alternativa e servem como um ótimo momento para discutir os pensamentos e experiências dos usuários e de quem cuida dos incidentes. Conheça internamente a equipe e veja quem pode participar.

No mínimo, isso permitirá avaliar a impressão geral que sua base de usuários detém em relação às respostas de TI e permitem que eles forneçam críticas construtivas ao processo de resposta aos incidentes.

Comunique os problemas para outras áreas de TI e outros departamentos para melhorar as operações em geral. Se as equipes de engenharia ou desenvolvimento não estiverem cientes de bugs, problemas técnicos e problemas de experiência do usuário final, não se pode esperar que eles façam as coisas de maneira diferente da próxima vez.

E você, o que acha que pode ser melhorado no seu processo de gerenciamento de incidentes? Tem alguma experiência para compartilhar conosco? Deixe seu comentário abaixo e aproveite também para acompanhar nosso blog e ficar de olho nas principais dicas sobre como manter seu ambiente de TI seguro!!

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