Experiência do usuário é a chave da inovação

Rafael Guerrero é gerente de contas do Grupo Binário

Rafael Guerrero é gerente de contas do Grupo Binário

O motivo de uma empresa existir são seus clientes. Afinal, sem venda, sem lucro, sem condições de se manter. Apesar da importância disso, ao que parece as companhias estão deixando a desejar na atenção a este quesito – pelo menos é o que mostra um estudo do Gartner segundo o qual a grande maioria dos executivos tem afinidade com projetos de inovação mas, na verdade, não consegue inovar de fato por não dar atenção à experiência do usuário com o produto/serviço oferecido.

Trocando em miúdos, a preocupação em inovar está superando a de satisfazer com a inovação proposta. E esta fórmula não é boa… Mas pode melhorar. Como? Vamos a alguns pontos.

O cliente sempre tem razão. Eu sei, a frase é clichê, mas não perde sua validade, pois mesmo que uma tecnologia seja considerada extremamente inovadora por todo o mercado, se não atender às necessidades do usuário, ele a recusará – e com razão, afinal, por que investir em algo que não traz reais ganhos ao negócio?

É importante ter em mente que o que for oferecido deve ter como base a demanda do usuário. Ao pensar em inovar, pergunte-se como isso se aplicará às rotinas das empresas que compõem seu público alvo, como poderá expandir seus potenciais, como será útil para melhorar seus processos, agilizar suas rotinas, aumentar sua produtividade e suas vendas.

Para isso é bom que a distância entre você e o usuário seja a menor possível, e este estreitamento pode começar pela sua consciência de usuário sobre o produto ou serviço. Utilize-o, crie cenários de uso dele em negócios reais – o seu, por exemplo. Isso o permitirá tirar conclusões a partir do ponto de vista do cliente e ser mais assertivo.

E claro: ouvir seu público nunca é demais.  Esteja atento ao negócio de seus clientes, tenha equipes preparadas para conhecê-los e avaliar suas demandas diárias. Isso permitirá que sua oferta se antecipe aos gargalos do usuário, provendo soluções que não apenas o surpreenderão, mas o satisfarão. Resultado óbvio: ganho para os dois lados.

A abordagem é outro quesito chave. Em algumas situações, somente palavras não farão efeito, então procure mostrar na prática os benefícios que sua inovação oferece. Não fale somente sobre features, mas demonstre resultados. Exponha números. Aborde percentuais de aumento ou redução potencialmente oferecidos pela solução. Tente fazer com que sua oferta possa ser ouvida, vista e realmente compreendida. Isso será um passo grande para torna-la necessária.

Além disso, o Gartner recomenda maior atenção ao desenho das soluções não apenas para efetivar a venda, mas principalmente para melhorar a experiência posterior. Convenhamos, um produto ou serviço definido de acordo com o que o cliente realmente precisa terá bem menos chances de precisar daqueles mil e um ajustes que podem complicar muito o processo de implantação e pós-venda e acabar, muitas vezes, “azedando” a relação cliente-fornecedor.

Como já dissemos aqui no blog em outras oportunidades, a resiliência é importante, é preciso dar ouvidos às mudanças de estratégia demandadas pelo público e pelas adversidades e se redesenhar, mas o caminho que as empresas resilientes percorrem é sempre longo. Por isso é fundamental estar atento a detalhes desde o início, discutir ideias com o cliente, reavaliar constantemente processos e atendimento. Assim será mais fácil detectar a necessidade de correções e alterações que poderão ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma venda ou de um projeto em andamento.

E neste processo todo, aposte forte no engajamento. Incentive suas equipes a buscar mudanças e inovar, ouça o que eles têm a dizer. Segundo o Gartner, um dos maiores empecilhos para o processo de inovação nas empresas é a escassa coleta das ideias vindas de setores diversificados. Preste atenção: quem sabe o detalhe que falta para sua oferta ficar perfeita esteja naquela sugestão da área técnica, operacional, comercial etc.

Lembre-se que os colaboradores que estão na ponta, muitas vezes, possuem mais contato com os clientes do que os profissionais que estão em níveis hierárquicos mais altos. E não precisamos repetir o quanto ouvir o cliente é importante.

O consumidor de qualquer área está a cada dia mais informado e exigente. Ele vai comparar sua solução com a da concorrência, e um detalhe poderá fazer toda a diferença. Tenha em mente inovação como sinônimo de satisfação e será difícil não acertar.

Fontes:

http://goo.gl/NLRnPP
http://goo.gl/vZTR8n
https://goo.gl/kvykDG

Experiência do usuário é a chave da inovação
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