Erros humanos em serviços de TIC. Como evitar?

A expressão erro humano, tão comumente agregada a casos de falhas médicas, ações de tripulações e equipes responsabilizadas por acidentes em veículos e obras, pode estar mais presente do que você imagina aí mesmo, na sua empresa. E, como não poderia deixar de ser, trazendo prejuízos.

É isso mesmo: uma pesquisa da Dimension Data para a mais recente edição de seu Network Barometer Report mostrou que de 91 mil incidentes mapeados em relação a serviços de TIC, quase um terço se deveu a erros humanos nas fases de suporte técnico, composição do ambiente onde foram instaladas aplicações e hardwares envolvidos nos incidentes ou nas implantações destes.

As falhas humanas mais comuns, conforme a pesquisa, ocorrem na etapa de configuração das soluções e ambientes, seguidas por problemas de comunicação entre as equipes de serviço do fornecedor e usuários do cliente.

Um cenário preocupante, sim, mas também potencialmente evitável??. Conforme os analistas do Network Barometer, redobrar a atenção quanto às exigências de manutenção e à gestão de todos os componentes da estrutura de TIC atendida, abrangendo toda sua multiplicidade e variações, é a base para garantir assertividade na prestação dos serviços.

Em se tratando de estruturas geograficamente dispersas, então, não é preciso nem dizer: mais atenção ainda, desde o mapeamento das demandas até o fechamento de cada chamado.

Outra fórmula essencial para evitar os erros humanos é conhecer detalhadamente o ambiente físico. Ciente disso, será possível orientar as soluções implementadas de forma a minimizar a incidência de falhas por falta de controle de temperatura, distribuição de energia, entre outros fatores.

Alto conhecimento dos hardwares trabalhados também é antídoto anti-problema nos serviços de suporte. Parece um conselho trivial, mas a obviedade cai por terra quando a pesquisa da Dimension Data mostra que 14% de todos os incidentes analisados são atribuídos a falhas na instalação, configuração ou uso do hardware.

E falando em gestão, manutenção e hardware, vamos a outra ligação que torna estes pontos ainda mais críticos: a segurança da informação. Dados do Boston Computing Network evidenciam falhas de hardware como causa líder das perdas de dados em empresas que não possuem rotinas preventivas de manutenção ou contratos de suporte SLA com resposta imediata para recuperação do ambiente no mesmo dia do incidente. Pasme: conforme os dados, 93% das organizações que perdem seus servidores de dados quebram em não mais do que um ano.

Domínio dos softwares trabalhados também é um conselho lógico para evitar problemas na prestação de serviços de TIC, certo? Sim, porém, este é um vilão menos malvado na nossa história de hoje, pois figura com somente 2% das causas de incidentes mencionados no levantamento da Dimension Data.

Estas dicas valem ouro tanto para equipes de suporte internas quanto para prestadores de serviço terceirizados. No caso destes últimos, entretanto, há ainda outra indicação, esta válida como diamante: clareza máxima nos contratos de SLA. Seja detalhista no estabelecimento do escopo, defina regras, prazos, obrigações, exigências de ambas as partes, tudo. E, se preciso, envolva outros departamentos além da TIC para definir o nível de serviço adequado, considerando todas as necessidades específicas de determinada empresa.

Pronto, assim ficará mais fácil evitar sua próxima dor de cabeça no que se refere a serviços de TIC. Bom trabalho!

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