Para atender bem, tecnologia

Douglas Alvarez, diretor Comercial da Unidade de Negócios Enterprise do Grupo Binário.

Douglas Alvarez, Diretor Comercial Enterprises do Grupo Binário.

A chamada Era do Cliente passa por uma transformação nas relações de consumo. Não é mais apenas venda e compra, oferta e entrega. Trata-se de um relacionamento muito mais profundo, pautado pela informação abundante e por um poder de decisão jamais experimentado pelo consumidor anteriormente. Ele agora vai à escolha de um produto ou serviço com embasamento e argumentação prontos, fruto dos muitos canais pelos quais pode se inteirar sobre o que procura, e precisa ser entendido e atendido de forma assertiva, ou nada feito.

Para bem atender a este consumidor 3.0, que antes de chegar à sua empresa já pesquisou sobre ela na Internet, já conferiu a opinião de outros a respeito e já a comparou com “N” outras, a tecnologia é a parte central, o que importa. O conceito omni-channel (integração do mundo físico, virtual, e o comprador) não vale apenas para o cliente, mas principalmente para o vendedor, e TI é a resposta para garantir o upgrade que esta relação precisa.

Para começar, infraestrutura. Nenhuma empresa conseguirá suportar uma proposta omni-channel se não possuir uma base de equipamentos e sistemas sólida e alinhada. Um data center bem estruturado garante aplicações rodando, sites no ar, canais abertos operantes para o cliente, pessoas trabalhando, atendendo, vendendo.
Sem infraestrutura é impossível pensar adiante. É nela que tudo se baseia e, portanto, investir em rede, armazenamento, processamento é fundamental.

Mas este não é o único aspecto da tecnologia a ser levado em conta. Há diversas aplicações que embasam fortemente um fornecedor omni-channel. Soluções de comunicação, por exemplo. Não dá para pensar em uma empresa conectada com seu cliente 3.0 sem uma boa base de telefonia, mensageria e outras ferramentas de contato. Cuidar do parque de equipamentos para esta área não é custo, mas sim investimento em melhoria da entrega ao consumidor e das próprias rotinas internas da empresa. Sem falar na produtividade e economia – modernas plataformas de Comunicações Unificadas e sistemas IP, por exemplo, reduzem gastos com ligações, reuniões e atendimento enormemente.

Mobilidade é outra tecnologia a ser considerada. A pesquisa Connected Life, feita com mais de 60 mil consumidores em 50 países, indica que 88% dos entrevistados no Brasil fazem buscas na Internet antes de efetuar uma compra, e 68% decidem na web o que comprarão off-line. Esse universo consumidor não está parado em frente a um computador, apenas. Ele está conectado em todos os lugares, na rua, no ônibus, no carro, no escritório, na beira da praia de férias. Toda empresa que quiser atender melhor na nova Era do Cliente precisa ser mobile, tem de investir em aplicações e dispositivos para estar presente em todas as plataformas. E, é claro, em gerenciamento deste parque de gadgets, sistemas e apps, pois sem uma gestão abrangente disso tudo, a falta de controle e segurança podem facilmente superar os benefícios.

Com o uso continuo de usuários online por conta da mobilidade, o novo cliente que tanto se utiliza dela também contribui para a geração de dados. Muitos e muitos dados. Os smartphones, tablets, computadores, dispositivos da Internet das Coisas, Wearables e tantos outros gadgets estão aí, a pleno uso, constantemente gerando conteúdo.

Prover um bom atendimento e gerir de forma satisfatória a experiência do cliente passa por entende-lo como protagonista do Big Data. Das muitas informações provindas do consumidor será possível obter análises avançadas para a estratégia de negócios. Mas para isso, é preciso de mais tecnologia, e as soluções de Big Data e Analytics, bem como poderosas ferramentas para processamento destes sistemas, estão aí para serem usufruídos.

Outro ponto que não pode ficar de fora é a velocidade. Sim, pois quem é exigente quer atendimento rápido, prestativo e eficiente. Para isso, tudo na empresa precisa estar ágil, pois morosidade em qualquer processo impacta os resultados na ponta, e nesta ponta pode estar uma oportunidade sendo perdida. É para isso que se aplicam soluções de otimização de rede, que permitem melhorar o tempo de resposta das aplicações corporativas e do acesso entre unidades dispersas geograficamente. Ferramentas de otimização e performance possibilitam análises e ações que melhoram o aproveitamento dos recursos da rede, levando a um desempenho mais alto e, consequentemente, ganhos de produtividade.

Atender melhor é vender mais. E a tecnologia é um forte aliado para quem quer realmente tornar-se omni-channel, conquistar e fidelizar o cliente 3.0. A Era do Cliente é também a Era da Tecnologia para o Cliente. Investir em TI de ponta a ponta das operações da empresa é tiro certo no alvo da competitividade.

Fontes:

http://dtcom.com.br/era-cliente/

https://www.mundodomarketing.com.br/artigos/marcelo-trevisani/35776/omnichannel-constroi-hoje-a-ponte-entre-o-digital-e-o-fisico.html

http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/marketing-de-relacionamento-a-era-do-cliente/57072/

No Comments

Leave a Comment

Please be polite. We appreciate that.
Your email address will not be published and required fields are marked